Atualmente a contratação de uma boa Consultoria de TI é considerada como alternativa para as empresas que buscam maneiras de otimizar o uso da tecnologia da informação nos seus negócios e querem melhorar seu ambiente de TI sem elevar desnecessariamente os custos com a manutenção de computadores, a infraestrutura, o suporte aos usuários ou a adoção de inovações.
O principal fator que reforça a escolha de uma consultoria em TI é sua capacidade de analisar toda a infraestrutura tecnológica de uma empresa de maneira ampla e apontar como seus investimentos podem ser rentabilizados e melhores aproveitados. Outro benefício é poder utilizá-la em complemento à capacidade técnica dos colaboradores da área de TI para trabalhos específicos ou até em substituição a tarefas completas.
Neste post vamos esclarecer como funciona uma consultoria de TI, explicar quais são suas vantagens, responsabilidades e ajudar a definir critérios que facilitam a contratação de uma boa assessoria de TI. Confira!
O que faz uma consultoria de TI?
A consultoria de TI é caracterizada por um serviço (contínuo ou pontual) em que a empresa contratada se responsabiliza pelo diagnóstico da situação, orienta sobre como os recursos do cliente podem ser otimizados e executa as tarefas definidas no planejamento estratégico.
Ao contratá-la, o cliente gasta pouco tempo validando e alinhando os projetos e seu parceiro se responsabiliza pela execução adequada do planejamento, dos processos e das tarefas.
Sua principal vantagem é ajudar o cliente a ter bons especialistas, nas mais diversas áreas de TI, atuando em seu projeto e dando suporte aos seus colaboradores, sem precisar se preocupar com a contratação, capacitação e gestão desses profissionais.
Ou seja, o foco do cliente fica no core business de sua empresa, enquanto uma equipe técnica e especializada cuida de seu ambiente de TI.
Separamos 5 atividades que caracterizam bem como funciona uma consultoria de TI. Veja abaixo!
1. Realiza um diagnóstico inicial
O primeiro passo do processo de consultoria de TI é avaliar o atual cenário da empresa por meio de algumas análises.
O parceiro de TI irá avaliar, por exemplo, quais softwares a empresa utiliza e como são licenciados; se ela possui servidores; em que tipo de servidor os e-mails estão hospedados; qual a rotina de backup de arquivos e se ela é a opção mais adequada as necessidades da empresa; quem são os fornecedores de link de internet e de computadores; se os computadores têm garantia; entre outros dados.
Além dessas informações, o cliente é convidado a estabelecer alguns objetivos para poder avaliar os bons resultados da consultoria.
Por exemplo: ter mais disponibilidade nos sistemas utilizados pelos colaboradores, acabar com problemas relacionados a provedores e conexão de internet, dar mais segurança para os dados da empresa, entre outros.
Nesse momento há a definição de um primeiro documento em que o parceiro coleta essas informações que serão úteis na execução e na avaliação das suas atividades.
A função do diagnóstico é traçar um planejamento que esteja alinhado com os objetivos estratégicos da empresa.
2. Orienta sobre os melhores recursos e as melhores práticas de TI
O segundo passo realizado por uma consultoria de TI é orientar sobre melhores práticas e recursos tecnológicos.
Existem algumas atividades que são comuns a este passo e que podem servir como exemplos:
- indicar projetos de melhoria que possibilitam reduzir custos e/ou aumentar a eficiência da empresa contratante, tais como: correções de rede, soluções e migrações para nuvem, reestruturação da infraestrutura tecnológica da empresa e conformidade de segurança;
- recomendar o modelo ideal de licenciamento de software para as necessidades específicas de cada modelo de empresa;
- apresentar métodos de otimização dos recursos tecnológicos da empresa, tais como a Gestão de Ativos de Software ou Software Asset Management (SAM);
- manter os recursos tecnológicos atualizados, em perfeita condição de uso e preparados para o futuro.
Se o primeiro passo foi diagnosticar, o segundo é propor melhorias que agreguem muito valor para sua área de TI e estejam alinhados aos objetivos principais do seu negócio.
3. Executa as tarefas
Com base nas orientações aceitas pela empresa contratante, os especialistas colocam as sugestões em prática.
O terceiro passo é o da execução das atividades. Nele, os colaboradores do contratante são envolvidos de maneira pontual, principalmente no momento da homologação ou validação da solução, quando testes já foram realizados pela consultoria.
A vantagem é que os funcionários do cliente continuam destinando tempo e foco para o desenvolvimento da empresa em vez de se preocupar em resolver problemas de infraestrutura, sistemas ou testar novas soluções e tendências tecnológicas.
4. Envolve os profissionais certos para cada tipo de necessidade
O envolvimento de profissionais com as qualificações corretas ocorre no momento da execução das tarefas e na resolução de problemas.
O diferencial de uma consultoria de TI é poder contar com profissionais especializados em diferentes áreas da tecnologia e engajá-los em atividades específicas — algo impossível de ocorrer se houvesse a contratação de um profissional interno ou com apenas uma pessoa terceirizada.
É normal, por exemplo, que as consultorias contem com analistas de infraestrutura, analistas de suporte aos usuários, analista de sistemas, analistas de banco de dados, gerentes de TI e gerentes de projetos em seu quadro de funcionários.
Manter um time tão multidisciplinar, experiente e diversificado seria muito oneroso e os profissionais ficariam ociosos a maior parte do tempo em uma pequena e média empresa.
A melhor alternativa seria contratar uma consultoria de TI que contasse com esses recursos disponíveis para serem usados apenas nos momentos em que suas habilidades e capacidades técnicas fossem mais necessários.
5. Promove a inovação na empresa
Segundo o Relatório de Tendências de TI 2017, 95% das empresas entrevistadas já migraram alguma parte da sua infraestrutura para a computação em nuvem. Contudo, sem um bom planejamento para integrar sistemas, aplicações e outros elementos da infraestrutura com as inovações em nuvem, os recursos contratados podem ser subutilizados.
Ou seja, esse movimento de adotar uma inovação sem um bom planejamento pode gerar gastos desnecessários ou diminuir o impacto da adoção de novas tecnologias.
O dilema das organizações está entre adotar uma inovação e conquistar uma vantagem competitiva ou esperar que seus concorrentes façam as primeiras experiências e só investir em algo que já não é visto como um diferencial.
Uma consultoria em TI pode apoiar a empresa contratante a estar por dentro das tecnologias emergentes, como a nuvem, IoT (do inglês, Internet of Things), mobilidade, entre outras, indicando apenas aquelas que sejam mais adequadas ao negócio, mitigando os riscos em investir em algo que não terá valor agregado para o negócio dos clientes.
Por que contratar uma consultoria?
Agora que explicitamos como funciona uma consultoria de TI é importante conhecer 5 vantagens de contratá-la.
1. Reduz os custos com equipe interna
Com a contratação de uma consultoria em TI a empresa terá a certeza de que pagará apenas o valor estabelecido em contrato.
Também não terá despesas com capacitação e treinamento de funcionários que não estão relacionados às operações vitais do seu negócio.
O resultado disso é uma redução de custos com TI, com um aumento em sua eficiência operacional.
2. Melhora o planejamento estratégico de TI
Por contar com profissionais com ampla experiência, diferentes especializações e níveis técnicos, uma consultoria tende a ser mais qualificada que uma equipe interna para realizar o planejamento estratégico de TI com todos os itens indispensáveis.
A experiência em atender diversos clientes ajuda os consultores a identificar itens que são de fato importantes e separá-los daqueles que não agregam muito valor para as operações da empresa.
3. Mantém a tecnologia sempre atualizada
Não é apenas a adoção de novas tecnologias que fazem uma empresa estar atualizada. A atualização de sistemas, softwares e aplicativos já contratados é indispensável para uma boa utilização de itens já comprados.
A Microsoft, por exemplo, libera todas as terças-feiras novas atualizações para os softwares e sistemas que ela comercializa. Algumas dessas atualizações disponibilizam novas funcionalidades ou corrigem falhas de segurança nos sistemas, como aquela utilizada pelo Ransomware Wanna Crypt.
Ou seja, manter a tecnologia atualizada é uma boa forma de aumentar a segurança e disponibilizar novas funcionalidades para os colaboradores sem necessitar de investimentos na aquisição de outras tecnologias. Isso pode ser feito pela consultoria de TI!
4. Aperfeiçoa a utilização dos aplicativos e sistemas contratados
Treinar os colaboradores para explorar funcionalidades subutilizadas nos aplicativos e sistemas já contratados por sua empresa também pode ser uma atribuição da consultoria.
Por exemplo: Capacitar os profissionais a usar o Skype for Business para realizar e gravar videoconferências pode economizar tempo e gastos com o deslocamento de pessoas.
A consultoria pode revisar e indicar como as tecnologias podem ser mais bem aproveitadas pelos usuários de TI.
5. Aumenta sua vantagem competitiva sobre os concorrentes
Adotar inovações, aperfeiçoar a utilização de recursos já contratados, otimizar processos e reduzir custos com uma área de despesa são alguns benefícios propiciados pelo uso de uma consultoria que colocam as empresas contratantes à frente dos seus concorrentes.
Afinal, os clientes de consultorias especializadas buscam formas de agregar valor para seus clientes e facilitar o trabalho dos seus colaboradores por meio da TI. Enquanto isso, outras empresas avaliam TI como um mero gasto e não reconhecem seu verdadeiro impacto para seus negócios.
Qual é o meu papel junto à consultoria?
Os serviços da consultoria serão mais bem aproveitados se 7 passos básicos forem seguidos.
1. Dê acesso
No momento de diagnóstico é fundamental dar permissões, acessos e indicar os canais de contato ou números telefônicos dos fornecedores das soluções de TI utilizadas pela empresa contratante.
Quanto mais autonomia a consultoria tiver para acessar ferramentas, áreas administrativas ou contatar outros fornecedores, menores serão os possíveis atrasos em projetos ou a dependência do envolvimento do cliente para a execução de simples atividades.
Alguns gestores acreditam que isso enfraquece a gestão da sua empresa. Contudo, é importante considerar duas alternativas:
- atualmente muitas ferramentas permitem delegar o acesso administrativo a mais de uma pessoa. Isso pode ajudar o gestor a delegar funções sem perder o controle;
- outra alternativa é documentar com a consultoria quais são os limites que o acesso dela deve ter. Por exemplo, a contratação e novas licenças só podem ser feitas pelo gestor da empresa contratante, sob pena de multa se a consultoria em TI realizar a aquisição sem autorização por escrito.
2. Ouça as orientações
É comum que os clientes contratem uma consultoria de TI ou em outra área, envolvam seus colaboradores, adquiram as ferramentas, mas depois não sigam as recomendações dadas pelos profissionais.
O critério para adotar ou não uma sugestão deve ser o quão alinhada aos objetivos da empresa e da contratação ela está.
Por exemplo, se contratação visa redução de custos e a consultoria comprova que usar as soluções do Office 365 trará um retorno financeiro melhor que a utilização de outros aplicativos, então não há razões para não seguir a recomendação.
3. Não burle os processos estabelecidos
As exceções mais comuns nesse tipo de contratação que burlam processos estabelecidos pela consultoria é a criação de um grupo VIP que tem prioridade no atendimento das suas solicitações ou usa uma espécie de linha direta, em que o proprietário liga para receber atendimento imediato.
Mais que um atendimento diferenciado para algumas pessoas, a consultoria em TI prioriza as atividades, os chamados e a resolução de problemas que mais impactam as operações e o negócio do cliente.
4. Comunique as responsabilidades e os deveres dos seus colaboradores
A contratação da consultoria em TI vai aperfeiçoar o atendimento dos usuários, agregar inovações, criar uma série de facilidades e benefícios. Contudo, os colaboradores do contratante precisam entender quais são seus papéis, direitos e deveres.
Por exemplo, não será possível atender todos os chamados no primeiro contato, pois algumas soluções técnicas precisarão de um tempo para serem resolvidas e há um prazo máximo, acordado entre contratante e a consultoria, para que um problema seja solucionado.
Uma boa maneira de fazer isso é deixando claro que o serviço é pago, quando e como ele pode ser utilizado e o quão essencial ele é para o bom funcionamento da empresa.
5. Defina um ponto de contato com a sua empresa
Uma boa prática é indicar uma pessoa que será a responsável por intermediar a relação com a consultoria de TI.
A atribuição dessa pessoa será a de acompanhar o desenvolvimento dos trabalhos, apoiar possíveis solicitações dos consultores, comunicar os usuários caso sejam agendadas tarefas que precisem do seu envolvimento, entre outras atividades.
Essa definição ajuda a evitar a demora nas respostas por parte do contratante, colabora na diminuição de solicitações indevidas dos usuários e melhora a comunicação com o parceiro.
Uma dica extra é não colocar como contato principal uma pessoa que passe grande parte do tempo em reuniões ou fora do escritório. Afinal, a agilidade pretendida com o ponto de contato seria perdida.
6. Indique metas e possibilidades de melhoria
O melhor para os clientes e para a consultoria de TI é que as revisões de meta, mudanças de planejamento ou possibilidades de melhoria na prestação do serviço sejam comunicadas sempre que existirem.
Isso evita o desgaste na relação cliente-fornecedor e ajuda a consultoria a atingir as expectativas com sua contratação.
7. Crie uma relação de parceria
O último passo a ser seguido tem conexão com o anterior. Quanto mais transparente for a relação com a consultoria de TI, melhores serão os resultados obtidos com a parceria.
O contratante deve ser transparente quanto à disponibilidade de tempo que seus colaboradores terão para apoiar possíveis projetos. Ele também deve ser claro quanto à sua capacidade de investimento e até de execução dos processos e utilização das ferramentas sugeridas pela consultoria.
Uma relação de parceria faz com que clientes e fornecedores alcancem seus objetivos. Ela rompe com uma prática de “encontrar culpados” para possíveis insucessos e apoia a cultura dar soluções rápidas para imprevistos.
Como contratar uma consultoria?
Separamos 4 pontos a serem avaliados no momento da contratação de uma consultoria de TI ideal:
1. Seja claro quanto ao seu objetivo
O primeiro critério está relacionado ao motivo pelo qual o cliente deseja contratar a consultoria, aquele fator que é inegociável para decidir por um bom parceiro em TI.
As razões mais comuns para a contratação são a necessidade de redução de custos ou de execução de um projeto ou operação que necessitem de capacidade técnica específica.
A busca de um bom parceiro deve ter por base esses ou em outros critérios essenciais, sendo relativizado outros objetivos menos importantes ao comparar as propostas de diferentes fornecedores.
Se o critério é aumentar a satisfação dos usuários e aumentar a eficiência do ambiente de TI, então a comparação de propostas baseada apenas no preço ou na visita presencial de um técnico pode ser inadequada. Já uma análise da satisfação dos atuais usuários atendidos pelo fornecedor e o contato com clientes que melhoraram a performance dos seus ambientes de TI serão melhores critérios.
2. Avalie os modelos ofertados e a cobertura dos serviços
Outra dificuldade ao buscar uma consultoria de TI é comparar os itens de diversas propostas. Nem sempre o mais caro é o mais completo, nem o mais barato será aquele que melhor atenderá às necessidades da empresa. Alguns pontos a considerar são:
a. Cobertura
Quais são os serviços, hardwares, softwares e sistemas que serão suportados e atendidos pela consultoria? Algumas empresas podem dar suporte ao sistema operacional de servidores e estações de trabalho, mas não apoiar o uso ou configuração de ferramentas e sistemas de terceiros, por exemplo.
Peça para que o escopo dos serviços e do suporte esteja bem formalizado na proposta e contrato do parceiro.
b. Quantidade de chamados
Existem propostas que indicam quantas horas a empresa pode utilizar em um mês, sendo cobrado um valor adicional caso o limite seja superado. Outros contratos são ilimitados.
Quase sempre, empresas que usam o modelo ilimitado, restringem a cobertura do suporte. Logo, analise este item em conjunto com o anterior.
c. Assistência presencial
Se for necessário, como se dá o atendimento presencial? Há valores adicionais para esse atendimento? Quanto isso pode deixar a proposta mais cara?
d. Envolvimento de terceiros
Caso seja necessário envolver um terceiro em soluções não cobertas pela consultoria, de quem é a responsabilidade de interagir com esse novo fornecedor? O quanto isso impactaria orçamento de TI?
e. Inclusão ou não das licenças de ferramentas
É comum que as consultorias usem softwares de monitoramento e ferramentas de abertura de chamados para facilitar o atendimento dos seus clientes.
Caso algum software seja utilizado, pergunte se o valor de suas licenças já está incluso no valor da proposta ou se o cliente assumirá com algum adicional para ter acesso a essas ferramentas.
Ao observar e questionar sobre esses pontos, a empresa contratante criará uma boa base para comparar propostas que costumam ser muito diferentes e ter valores bem divergentes.
3. Descubra como funcionam os processos
O terceiro critério está relacionado ao atendimento propriamente dito. É importante conhecer algumas informações como:
- quais são os canais de abertura de chamados que serão disponibilizados? E-mail, telefone, portal de clientes e chat são os canais mais comuns;
- qual é o tempo médio de atendimento dos chamados no geral? E os tempos de chamados conforme o nível e sua complexidade? O ideal é que quanto mais pessoas e mais impactante for um problema, menor seja o tempo de resposta da consultoria;
- como as atividades realizadas são reportadas para o cliente e para os usuários? Quando um problema for resolvido, como o solicitante será comunicado?
Quanto mais informações sobre o funcionamento dos atendimentos, melhor será sua decisão sobre a qualidade da consultoria contratada.
4. Fale com os atuais clientes
O último critério é solicitar referências de clientes e até falar com atuais usuários e contratantes das consultorias que mais se destacarem nos critérios anteriores.
Essa conversa deve validar se os processos indicados pela empresa são de fato implementados, se o nível de satisfação indicado é vivenciado pelos clientes e usuários e se os serviços prestados têm a qualidade que você espera.
Contratar uma consultoria em TI é um passo fundamental para toda empresa que deseja focar no seu negócio, agregar valor às suas ofertas e aumentar a produtividade dos seus colaboradores.
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